回顾近一年多来的汽车投诉后不难发现，那些出现在投诉榜单前列的品牌往往都是因订单纠纷引发，“疑似减配““虚假宣传”“销售欺诈”时常成为大量集中投诉的“祸根”。芯片短缺和疫情因素不仅影响了生产供应，也让服务端暴露出更多问题。如今迎来经济复苏，是时候反思一下，该如何更好的保障消费者权益。

　　去年5月，保时捷“减配”电动转向柱事件冲上热搜，而事情的起因从2021年下半年就开始发酵。2021年9月-2022年4月期间，部分购置保时捷车型的车主发现，他们加价购置的车辆本应标配或选装的电动方向盘转向柱被换成了手动转向柱，导致转向柱的电动调节及位置记忆功能均无法实现，影响了车辆的整体驾乘体验。据部分车主表示下订前、等提车的过程中并不得知该配件无法提供。于是，一些车主陆续踏上了维权之路。

　　很多车主表示，他们直到提车前被通知需要签一份补充协议时才得知实情。该补充协议中解释称，由于全球芯片短缺导致无法提供电动转向柱，车辆临时改为手动转向柱，待所缺部件采购完成会免费为车主加装电动转向柱。但到了2022年4月，这部分车主又被告知免费补装服务取消，换之以“亲善方案”的形式为车主提供2300元的代金券。此举引发大量车主投诉，在4月27日晚间保时捷新车上市直播中还出现了车主集体维权的事件。

　　官方随后的一封《致歉信》没能获得车主谅解，与此同时网络媒体的热议持续升温。随后的5月11日晚，多名汽车媒体人就保时捷车主维权事件与当事车主代表进行直播连线讨论后再度引发强烈舆论关注，一时间“保时捷”冲上了热搜榜榜一的位置，当晚累计达12亿次阅读。在舆论的压力之下，保时捷最终表示将履行承诺，免费提供相关功能的恢复服务，并对所有受影响的客户提供整车一年延保，此次风波暂时告一段落。相关详细报道回顾：《将履行承诺并整车延保一年 保时捷关于电动转向柱“减配”事件最新回应》

　　2022年上游芯片供应不足问题席卷全球汽车市场，不少车企为保证供应都做出了一些“无奈之举”，比如暂时减配、暂缓提供备用钥匙等。但个别车企缺乏与车主诚意的沟通，这成为了被集中投诉维权的导火索。保时捷并不是唯一的典型，国内曾一度口碑和销量俱佳的吉利星越L，也曾因一把备用钥匙成为投诉热门。

　　从2022年4月份开始，汽车投诉平台就开始大量出现关于星越L的投诉，且问题几乎全部指向“未交付第二把钥匙”，短短两个月，在车质网平台就出现了超过400条相关投诉。很多车主表示，买车后半年多都没有交付备用钥匙，违背此前承诺。更令人气愤的是，厂家对于一再的延期交付未发布任何公告，未曾与车主进行任何沟通，更没有可靠的解决方案。

　　相比于缺少配件，因疫情和缺芯导致的车企减产、用户提车周期长更为普遍。美国汽车行业数据预测公司AutoForecast Solutions研究显示，2022年全球汽车产业减产了450万辆新车。长安汽车董事长朱华荣也曾直言，2022年前三季度“缺芯、贵电”已导致长安汽车损失60.6万辆产能。对于芯片需求量更大的新能源车来说，这一影响更甚。

　　在这样的背景下，急于提车的消费者买车时会将交付周期作为重要考量，一些商家为促成订单会做出短期交车的承诺，然而最终却无法兑现。于是，近一年有关于新能源车逾期不交车的投诉大量激增，其中几何EX3功夫牛的投诉量更是一度霸榜。

　　几何EX3功夫牛是一款起步价不到6万的纯电动小车，但上市后累计售出不足万辆。与惨淡的销量截然相反的是，2022年上半年短短几个月，该车型就在车质网积累了上千条投诉，被投诉的原因近乎一致的指向“不按约交车”、“承诺不兑现”问题。根据投诉内容，大量消费者于2021年底至2022年初在各4S店订购了功夫牛低配版本“坚强牛牛”，交付定金时被告知两个月内即可交付车辆，但很多人一等就是半年多，仍不知何时能够提车。

　　据了解，EX3功夫牛上市之初售价区间为5.88-6.88万元，伴随补贴退坡政策和成本上涨，后来全系购车成本涨了1万元。有网友称，在车型价格上调后，就陆续收到了4S店建议转单的沟通电话，以及低配车型停产的消息。但客户拨打400咨询后却被告知，功夫牛低配车型并未停产。各4S店以“低配交车时间变长”为由，让客户补差价换高配。部分客户因急于用车接受了补差价换车，但等了很久仍被告知无法提车，陷入无限期等待。而此时如果退单，最多只能得到定金“退一赔一”的补偿。而在等车的这段时间，不少新能源车持续涨价，“退一赔一”的补偿远不能弥补大家付出的时间成本和机会成本。

　　对于EX3功夫牛无法交车的问题，几何汽车长时间没有作出正式回应。直到2022年8月4日，几何汽车宣布EX3功夫牛因芯片/电池供应等影响，为避免触及用户购车、用车利益，于2022年8月起正式停止接单，已签定购车合同的用户会尽力满足，保证现有定车用户的购车权益。然而直到发稿前，我们依然能够看到大量车主就该问题持续投诉，已订车客户的诉求仍没有得到合理解决。

　　上述案例或多或少与缺芯的客观因素有关，而近期被大量投诉的极氪001，则纯属服务缺失导致的订单纠纷。从今年元旦开始，关于极氪001的投诉开始在各平台集中爆发，以车质网为例，短短一个月的投诉量就接近四百条，并且集中指向一个共同的原因：厂家单方面更改订单权益。

　　事情的起因是，此前极氪方面曾对用户称，下定即可享有全系整车终身质保和当前订单价格优惠政策，并且无锁单时间限制，未锁单期间可以切换极氪001全部版本以及上牌人。然而，今年元旦开始，厂家在没有与用户事先沟通的情况下，通过公告形式宣布推出2023款极氪001，并表示新款车型不再享受整车终身质保，还对锁单和提车时间增加了限制条件。

　　虽然之后极氪方面又发布公告取消了锁单和提车时限，但部分车主已经做出了无奈的选择，购车成本提升且无法享受整车终身质保的损失不可避免，于是大量车主投诉要求退定金。关于事件详请可参考此前报道：《用户订单权益遭变更 极氪再陷“信任危机”》。

　　不难看出，以上案例之所以矛盾持续升级，导致大量投诉维权，主要原因都是厂家没有及时与消费者诚意的沟通，当然也不排除另有他人推波助澜。

　　如果保时捷在新车确定要减配交付之前，就提前联系车主商讨补偿方案，而不是等车主到店提车时才拿出单方面拟定的补充协议，也就不会有后续的风波。

　　如果吉利汽车对于备用钥匙延期交付做出明确的说明，并给予合理的补偿方案；如果几何汽车对于EX3功夫牛的排产情况做出明确说明，并与经销商达成统一；如果极氪能够提前告知客户新款车型将上市的消息，并且不随意变更客户订单权益；这些集中投诉的情况都不会发生。

　　相比之下，不少车企针对因“缺芯”而不得已的减配或配置延期交付，主动与车主积极沟通、提前告知，并提供相应的补偿方案，这才是可取的做法。比如理想汽车、小鹏汽车都曾因毫米波雷达芯片短缺影响交付而提前向准车主推送沟通方案，理想和小鹏都提出了先交付后补装的相关方案，并明确说明相关时间节点和补偿办法。这种做法显得更加负责，也更容易取得车主谅解。

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